왜 유명한 앱들은 다 비슷하게 생겼을까? (제이콥의 법칙)

안녕하세요:) 오늘은 우리가 사용하는 유명한 앱들이 모두 비슷하게 생긴 이유에 대해 살펴보겠습니다. 

 

새로 설치한 쇼핑 어플이나 처음 방문한 웹사이트에서 '검색'을 하거나 '장바구니'에 물건을 담기 위해 10분 이상 헤매본 적 있으신가요? 아마 없으실 겁니다. 대부분의 사용자는 처음 어플을 사용할 때 이미 어디를 어떻게 눌러야 작동하는지를 알고 있습니다. 왜냐하면 거의 모든 검색창과 장바구니는 비슷한 위치에 비슷한 모양(아이콘)을 하고 있기 때문이죠.

 

사용자는 여러 사이트에서 대부분의 시간을 보냅니다. 만약 각각의 어플이나 사이트마다 저마다의 규칙이 있다면 사용자는 굉장히 혼란스러울 거에요. 각각의 어플이나 사이트를 학습해야 하니까요. 

 

익숙하다는 건 엄청난 가치가 있습니다. 처음 접하는 제품이나 서비스더라도 디자인이 익숙하다면 사용자는 사용하는 방법을 금방 터득합니다. 어떻게 사용하는지를 쉽게 터득한다면 사용자는 자신이 원하는 것을 이루는데 더 많은 시간과 에너지를 쏟을 수 있겠죠. 예를 들어 쇼핑을 하기 위해 들어온 사용자라면 더 집중해서 '쇼핑'할 수 있겠죠. 

 

사용자는 학습하고 싶어하지 않는다

디자이너 Jakob Nielsen은 2000년에 한 가지 중요한 통찰을 제시했습니다: 사용자는 당신의 앱보다 다른 앱에서 더 많은 시간을 보낸다. 이것이 바로 제이콥의 법칙(Jakob's Law)입니다.

제이콥의 법칙은 디자이너들이 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장한다. 그러면 사용자는 사이트의 콘텐츠나 메시지, 혹은 제품에 더욱 집중할 수 있다는 것이다. 반대로 특이한 관습을 적용하면, 사용자는 불만과 혼란을 느껴서 작업을 포기하고 떠날 공산이 크다. 어떻게 작동해야 한다고 예상하는 사용자의 기대를 인터페이스가 저버리기 때문이다.

-UX/UI의 10가지 심리학 법칙, 존 야블론스키-

 

그리고 이러한 법칙은 멘탈 모델(mental model)이라고 알려진 심리학 개념과도 직접적인 연관이 있습니다. 

멘탈 모델이란 우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다. 

멘탈 모델은 디자이너에게 유용하다. 디자인을 사용자의 멘탈 모델에 맞추면 사용자 경험이 개선되기 때문이다. 그러면 사용자가 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하려고 별다른 노력을 하지 않아도, 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용할 수 있다. 제품이나 서비스의 디자인이 사용자의 멘탈 모델을 잘 따라야 좋은 사용자 경험이 만들어진다. 

-UX/UI의 10가지 심리학 법칙, 존 야블론스키-

 

사용자는 디자인이 사용자의 기존 멘탈 모델과 달라지면 혼란스러움을 느낄 수 있습니다. 더 나아가 거부감을 느낄 수도 있습니다. 이를 멘탈 모델 부조화라고 합니다.  

 

[사례 분석] 제이콥의 법칙: 성공과 실패

✅ 성공 사례: 넷플릭스(Netflix)와 티빙/웨이브

• 사례: 국내외 수많은 OTT 플랫폼들이 넷플릭스와 거의 흡사한 인터페이스(검은 배경, 가로 슬라이드 썸네일, 상단 카테고리)를 유지합니다.
• 이유: 유저는 이미 넷플릭스를 통해 'OTT를 즐기는 법'을 학습했습니다. 다른 플랫폼들이 굳이 새로운 인터페이스를 만들지 않는 이유는 유저가 앱을 켜자마자 고민 없이 바로 영화를 재생하게 만들기 위함입니다. '학습 비용'을 제로로 만든 사례입니다.

❌ 실패(혹은 고전) 사례: 윈도우 8 (Windows 8)의 시작 버튼 삭제

왼쪽: 윈도우 8 시작 버튼 / 오른쪽: 윈도우 8 시작 버튼 삭제

• 사례: 마이크로소프트는 윈도우 8을 출시하며 수십 년간 익숙했던 '시작 버튼'을 없애고 타일 형태의 메트로 UI를 도입했습니다.
• 실패 원인: PC 사용자들은 '왼쪽 하단 버튼 클릭 → 메뉴 선택'이라는 고착된 습관을 가지고 있었습니다. 이 관습을 강제로 깨뜨리자 사용자들은 극심한 혼란을 느꼈습니다.
• 결과: 전 세계 유저들은 대혼란에 빠졌습니다. "시작 버튼 어디 갔냐", "컴퓨터 어떻게 끄냐"는 항의가 빗발쳤고, 결국 마이크로소프트는 다음 버전에서 다시 시작 버튼을 되살려야 했습니다. 사용자의 기존 멘탈 모델(Mental Model)을 무시했을 때 일어나는 전형적인 실패 사례입니다.

 

그렇다면 혁신은 불가능한가?

아닙니다. 제이콥의 법칙은 모든 것을 똑같이 만들라는 뜻이 아닙니다. 

제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실을 상기시키는 지침으로 간주해야 한다. 

처음에는 일반적인 패턴과 관례를 따르고, 간으할 경우 디자인 시스템 같은 도구를 이용하다가, 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때만 과감히 벗어나라는 것이다. 새로운 아이디어를 도입해서 핵심 사용자 경험이 개선된다는 걸 설득력 있게 주장할 자신이 있다면 모험을 시도해 보는 것도 좋다.

-UX/UI의 10가지 심리학 법칙, 존 야블론스키-

 

다만 혁신이 필요한 시기와 장소도 분명히 존재하기 때문에 여러 테스트를 통해 점진적으로 시도해볼 수 있을 것 같습니다.

 

• 익숙한 패턴을 활용하라: 네비게이션, 기본 액션, 정보 구조는 익숙한 방식으로
• 혁신은 점진적으로: 사용자가 이미 편안함을 느끼는 영역에서 조금씩 새로운 경험을 더하라
• 맥락을 고려하라: 업계 표준이 존재한다면, 그것을 깨뜨릴 만한 충분한 이유가 있는지 자문하라

예를 들어, 스와이프 제스처는 Tinder가 대중화시켰지만, 지금은 수많은 앱에서 '좋아요/싫어요'의 표준 인터랙션이 되었습니다. 혁신이 표준이 되는 순간, 그것은 새로운 정신적 모델을 만들어냅니다.

 

cf. 관련 디자인 기법: 사용자 인터뷰, 페르소나, 여정 지도, 공감 지도 

 

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