디자인의 정석 '디자인과 인간심리'

기억에 남는 글귀

좋은 디자인의 가장 중요한 특성 중 두 가지는 발견 가능성과 이해다. 발견 가능성(discoverability), 즉 어떤 행동이 가능한지, 그 일을 어디에서 어떻게 할 수 있는지를 알아내는 것이 가능한가? 이해(understanding), 즉 이것이 도대체 무슨 뜻인가? 제품이 어떻게 쓰라고 만들어진 것인가? 이 모든 여러 조절기와 설정이 무슨 뜻인가? 
 
<현대 기기의 복잡성>
기술과 사람의 상호작용에 초첨을 맞추어 제품들이 이해 가능하고 쉽게 사용할 수 있을 때에만 사람들의 필요를 실제로 충족한다 · · · 기술, 생산 및 인간공학적 요건이 충족되어야 할 뿐만 아니라 전체 경험, 다시 말해 형태의 심미성과 상호작용의 질에도 주의해야 한다는 것을 뜻한다. 
 
-상호작용 디자인: 초점은 사람들이 기술과 상호작용하는 방식에 있다. 그 목표는 할 수 있는 일, 진행되는 사건 그리고 이제 발생한 일에 대한 사람들의 이해를 높이는 것이다. 
-체험 디자인: 전체 경험의 질과 즐거움에 초점을 두고, 제품, 과정, 서비스, 사건 및 환경을 디자인하는 업무 
 
인간-기계 상호작용이 결핍되는 이유는 무수하다 · · · 왜 이런 결핍이 생길까? 디자인의 상당 부분이, 기술에는 전문가이지만 사람을 이해하는 데에는 한계가 있는 엔지니어들에 의해 이뤄지기 때문이다. '우리 자신이 사람이고, 그래서 우리는 사람을 이해한다.'고 그들은 생각한다. 그러나 사실 우리 인간은 놀랍게도 복잡하다.
 
<인간 중심 디자인>
좋은 디자인은 심리학과 기술의 이해와 더불어 시작한다. 좋은 디자인은 특히 기계로부터 인간으로의 좋은 의사소통이 필요하다. 어떤 행동이 가능하며, 무엇이 일어나고 있으며, 그리고 무엇이 일어날 것인지를 알려 주어야 하는 것이다. 
 
<상호 작용의 기초 원칙> 
위대한 디자이너는 즐거운 경험을 만들어 낸다 · · · 경험이 핵심적이다. 그것이 사람들이 상호작용을 얼마나 좋게 기억할지를 결정하기 때문이다.
 
우리가 제품과 상호작용할 때, 우리는 그것을 어떻게 작동시킬 것인지를 알아차릴 필요가 있다. 그것이 무엇을 하는지, 어떻게 작동하는지, 어떤 조작이 가능한지를 발견하는 것, 즉 발견 가능성 (<-행위 지원성, 기표, 제약, 대응, 피드백, 개념 모형)말이다. 
 
<개념 모형>
개념 모형은 어떤 것이 어떻게 작동하는가에 대한 하나의 설명인데, 보통 매우 단순화되어 있다. 
 
심적 모형은 사람들의 마음속에 있는 개념 모형으로서, 일들이 어떻게 벌어지는지에 대한 사람들의 이해를 나타낸다. 사람들은 같은 것에 대해 다른 심적 모형을 각각 가질지 모른다. 또한 한 사람이 같은 것에 대해 여러 개의 다른, 그 각각이 그것의 작동의 다른 측면을 다루는 심적 모형을 가질지 모른다. 그 모형은 갈등적일 떄도 있을 것이다. 
 
개념 모형은 이해를 제공하고, 일이 어떻게 될지를 예측하고, 일들이 계획된 대로 작동하지 않을 때 무엇을 해야 할지를 알아내는 데 귀중하다. 좋은 개념 모형은 행동의 효과를 예측할 수 있게 한다.
 
<사람들은 어떻게 일을 하는가: 실행과 평가의 간격>
사람들이 무엇인가를 사용할 때, 그들은 두 가지 간격에 직면한다. 그것이 어떻게 작동하는지를 알아내려 할 때, 실행의 간격을 경험하고, 무엇이 일어났는가를 알아내려고 할 때 평가의 간격을 경험한다. 디자이너의 역할은 사람들이 이 두 가지 간격을 잇는 것을 도와주는 것이다.
 
<인간 사고: 대체로 잠재의식적>
인간 행동의 대부분은 잠재의식적 과정의 결과다 · · · 당신이 아는 답들은 즉각 머리에 떠오르지만, 그 일이 어떻게 일어났는가에 대해서는 자각이 없다. 당신은 단지 그 답을 '아는' 것이다. 
 
<사람은 이야기꾼이다>
사람들은 사건의 원인을 찾고, 설명과 이야기를 만들 수 있는 내재적인 성향을 가지고 있다 · · · 개념 모형은 일종의 이야기이며, 설명을 찾으려는 우리의 성향에서 비롯된다 · · · 모든 사람이 자기가 관찰한 것을 설명하기 위한 이야기(개념모형)를 만든다는 것이다.
 
우리는 우리의 어휘에서 실패라는 단어를 제거하고, 대신에 그것을 학습 경험으로 대체할 필요가 있다. 실패하기는 배우기다. 우리는 성공보다 실패로부터 더 많은 것을 배운다 · · ·  실패를 하면 종종 그 이유를 알아내는 것이 가능하고, 그 같은 일이 다시 일어나지 않을 것이라는 것을 보장할 수 있다 · · ·  '자주 실패하라, 빨리 실패하라' 왜냐하면 매번의 실패가 그들에게 무엇을 바로잡아야 할 것인지에 대해 많은 것을 가르쳐 준다는 것을 알기 때문이다. 디자이너들은 연구자들이 그런 것처럼 실패할 필요가 있다 · · · 제품과 서비스 디자인 또한 이런 철학을 따라야 한다. 이를 위해 이 책을 읽는 디자이너에게 몇 가지 충고를 하도록 허락해 달라.
-사람들이 당신의 제품을 제대로 사용하지 못할 때 그들을 비난하지 마라.
-사람들의 어려움을, 그 제품이 개선될 수 있는 곳에 대한 기표로 삼아라
-전자 혹은 컴퓨터 시스템에서 모든 오류 메시지를 제거하라. 그 대신 도움말과 안내를 제공하라.

-문제를 도움말과 안내를 통해 바로 수정할 수 있도록 하라. 사람들이 자신의 일을 계속할 수 있게 하라. 즉, 진행을 방해하지 말고, 부드럽고 연속적으로 진행될 수 있도록 하라. 결코 사람들이 다시 시작하게 하지 마라
-사람들이 한 것이 부분적으로 맞는 것으로 가정하라. 그래서 그것이 부적절하다면 사람들이 문제를 고치고 자기 일을 계속할 수 있도록 하는 안내를 제공하라
-긍정적으로 생각하라. 당신 자신과 당신이 상호작용하는 사람들을 위해

 

<자신의 잘못 탓하기>

그러나 내 경험으로 볼 때, 인간 오류는 보통 나쁜 디자인의 결과다. 그것은 시스템 오류로 불러야 할 것이다  · · ·  같은 오류는 다른 누군가에 의해 반복되기 쉽다. 
 
우리의 강점은 새로운 문제에 대한 해결책을 제시하는 데에서 우리가 보이는 융통성과 창의성에 있다. 
 
<행위의 일곱 단계: 일곱 가지 기본적인 디자인 원칙>
행위 사이클의 일곱 단계 모형은 가치 있는 디자인 도구가 될 수 있다. 그것은 질문해야 할 기본적인 점검 목록을 제공하기 때문이다. 보통 행위의 각 단계는 그자신의 특정한 디자인 전략을 필요로 하고, 반대로 보면 각각이 재난을 일으킬 자체적 기회가 된다.  
-무엇을 달성하기를 원하는가? 
-무엇이 대안적인 행동 순서인가? 
-지금 무슨 행동을 할 수 있는가?
-어떻게 그것을 하는가?
-무엇이 일어났는가?
-이것은 무엇을 의미하는가?
-이것으로 충분한가? 내가 내 목표를 달성했는가?
어떤 제품을 쓰는 사람은 누구나 항상 이 모든 일곱 가지 질문에 답을 할 수 있어야 한다. 
 
잘못된 디자인이 어떻게 생기게 되었을지를 이해하려고 해 보라. 다른식이라면 어떻게 될 수 있었을지를 알아내려고 해 보라. 나쁜 디자인의 원인과 가능한 교정에 대해 생각함으로써 당신은 좋은 디자인을 더 잘 평가할 수 있을 것이다. 그래서 당신이 잘 디자인된 물건, 즉 처음인데도 부드럽고 노력을 더들이지 않고도 쓸 수 있는 것을 만나면 잠시 멈추고 살펴보라  · · · 좋은 디자인은 시스템 전체를 고려해야 하며, 각 단계에서 필요조건, 의도 및 욕망은 충실하게 이해되고 다른 모든 단계에서 존중될 것을 요구한다.
 

<기억의 구조>

단기 기억 혹은 작업 기억

방해하는 과제들이 우리 단기 기억 시스템에 유발하는 제한은 몇 가지 기법에 의해 완화될 수 있다. 하나는 다중의 감각 양식을 쓰는 것이다. 시각 정보는 청각 정보를 많이 간섭하지 않고, 행위는 청각이나 쓰인 재료와 많이 간섭하지 않는다. 촉 지각은 최소한도로만 간섭한다. 작업 기억의 효율성을 최대 최대화하기 위해 여러 정보를 시각, 소리, 접촉(촉 지각), 청각, 공간적 위치 및 몸짓 등 여러 다른 양식으로 제시하는 것이 가장 좋다.

 

임의적인 것과 의미 있는 것에 대한 기억

스위치의 움직임이 임의적으로 보였을 때, 기억하기가 어려웠다. 사예키 교수가 의미 있는 관련성을 만들어 내자 바른 스위치 조작을 기억하는 것이 쉬웠다 · · · 디자인에서의 함축은 분명하다. 의미 있는 구조를 제공하는 것이다. 아마 가장 좋은 방법은 기억할 필요가 없게 만드는 것이다  · · · 메뉴를 쓰지 않는 시스템조차 어떤 구조, 즉 적절한 제약고 ㅏ강제 기능, 자연스러운 좋은 대응 및 피드포워드와 피드백의 모든 도구를 제공할 필요가 있다. 사람들이 기억하도록 도와주는 가장 효과적인 방법은 기억이 필요없게 하는 것이다.

 

<문화와 디자인: 자연스러운 대응은 문화에 따라 다를 수 있다>

 

<할 일 알기: 제약, 발견 가능성, 피드백>

한 조각만 남아 있고, 그것이 들어맞을 만한 곳이 하나밖에 없다면, 간단한 논리로 위치가 결정된다 · · · 제약은 강력한 단서이고, 가능한 행위의 집합을 제한한다.

 

<원하는 행동을 강제하는 제약>

안잠금

어떤 회사들은 자신의 모든 제품이 서로 조화를 이루어 작동하지만, 경쟁자들의 제품과는 조화되지 않도록 함으로써 고객들을 안으로 잠그려고 한다  · · ·  그 목적은 디자인을 사업 전략으로 쓰는 것이다. 주어진 제조 회사 내의 일관성은 사람들이 한번 그 시스템을 배우면 그들이 그 안에 머물고 변화하는 것을 주저할 것이라는 것을 의미한다. 다른 회사의 시스템을 쓸 때 경험하는 혼동은 나아가 고객들이 시스템을 바꾸는 것을 막는다. 끝으로, 여러 개의 시스템을 사용해야 하는 사람은 패자가 된다. 실제로 지배적인 제품의 제조사를 제외한 모두가 패배자가 된다.

 

<관습, 제약 및 행위 지원성>

관습의 변화에 대한 사람들의 반응

새로운 접근이 기존의 제품과 시스템에 소개될 때에는 언제나 사람들은 변함없이 반대하고 불평한다. 관습이 위반되고, 새로운 학습이 필요하기 때문이다. 새 시스템의 장점은 무관하다. 불편한 것은 바로 그 변화다  · · ·  디자인에서 일관성은 미덕이다. 그것은 한 시스템에서 배운 내용이 곧 다른 시스템을 전이된다는 것을 뜻한다. 전체적으로 일관성은 따라야 한다. 새로운 일처리 방식이 이전 것보다 아주 약간만 더 낫다면 일관적인 것이 더 낫다. 그러나 만일 변화가 있어야 한다면 모든 사람이 변해야 한다. 혼합된 시스템은 모든 사람에게 혼란스럽다. 새로운 일처리 방식이 다른 것보다 아주 우수하다면 변화의 장점이 변화의 어려움을 능가한다. 어떤 것이 다르다는 이유만으로 그것이 나쁘다는 뜻이 되지 않는다. 만일 우리가 옛 것을 고수했다면 우리는 결코 진보하지 못했을 것이다.  

 

<자동화의 역설>

그러나 과제가 너무 복잡해지면 자동화는 포기되는 경향이 있다. 그런데 이때가 자동화가 가장 필요한 때다. 역설적인 것은 자동화는 단조롭고 지루한 과제를 떠맡을 수 있으나 복잡한 일에서는 실패한다는 것이다.

 

<오류를 다루는 디자인 원칙>

우리 인간은 중요한 문제가 무엇인지 그리고 그것을 어떻게 진술할 것인지를 알아낸다 · · · 그 대신 우리는 사람들이 자신의 목표와 계획을 기술장치에 적절한 형식으로 전환하는 데 도움을 받을 수 있다는 것을 깨달아야 한다.

 

<디자인 생각하기>

컨설팅에서 내 규칙은 간단하다. 해결해 달라고 요청한 문제를 결코 해결하지 마라   · · ·   왜냐하면 예외 없이 내가 해결해 달라고 부탁받은 문제는 실재하거나 기본적이거나, 근복적인 문제가 아니기 때문이다. 그것은 보통 증상이다   · · ·   디자인에서 성공의 비밀은 실재 문제가 무엇인지를 이해하는 것이다.

 

실제 세계에서 문제들은 멋지고, 단정하게 포장되어 오지 않는다. 그것들은 발견되어야 한다.

 

<맞는 문제 해결하기>

틀린 문제에 대한 뛰어난 해결책은 해결책이 전혛 없는 것보다 더 나쁘다. 그러므로 맞는 문제를 풀어라

 

그들은 실재 문제가 무엇인지를 이해하려고 애씀으로써 시작한다. 그 결과 한 해결책에 수렴하기보다 그들은 갈라져서 사람들과 그들이 달성하려는 것을 연구해서 아이디어에 아이디어를 잇달아 만들어 낸다. 그것은 운영자들을 미치게 만든다. 운영자는 진전을 보길 원한다. 디자이너는 정확한 문제를 받았을 때 뒤로 돌아가려는 듯이 보이고, 작업에 착수하는 대신에 그것을 무시하고 고려해야 ㅎ할 새로운 문제들, 탐구할 새로운 방향을 생성한다. 하나만이 아니라 여러 개를

 

그들은 원래의 문제를 최종 진술이 아니라 하나의 제안으로 받아들이고, 그다음 이 문제읭 진술 배후에 있는 논점이 실제로 무엇일지에 대해 넓게 생각한다   · · ·  모든 것 중 가장 중요한 것은 그 과정이 반복적이고 확장적이라는 것이다. 디자이너는 진술된 문제의 해결책으로 즉시 돌입하려는 유혹에 저항한다. 대신에 그들은 처음에 어떤 기본적  · 근본적 논점에 주목할 필요가 있는지를 결정하는 데에 시간을 보낸다. 그들은 실재 문제를 결정할 때까지 해결책을 찾으려 하지 않으며, 그때에도 그 문제를 해결하는 대신에 그들은 멈추고 넓은 범위의 잠재적 해결책을 고려한다. 오직 그때 그들은 마지막으로 자신의 제안으로 수렴할 것이다. 이 과정은 디자인 생각하기(design thinking)라고 불린다. 

 

<인간 중심 디자인 과정> 

관찰 - 아이디어 생성 - 시제품화 - 시험

필요하면 샤워실까지 따라가라. 왜냐하면 현장과 분리된 어떤 순수한 경험이 아니라 그들이 직면하는 실제 상황을 이해하는 겻이 필수이기 때문이다   · · · 관찰되는 사람들이 (제품에서) 의도되는 대상자들과 들어맞는 것이 중요하다.

 

디자이너 연구자들은 관찰의 초점을 그 제품이 의도된 시장과 사람들에게로 신중히 조절해야 한다.

 

제품이 그것이 디자인왼 곳과 다른 나라에서 사용될 것인가? 해결책을 찾는 유일한 방법은 거기에 가 보는 것이다(항상 그 팀에 현지인을 포함시켜라)  · · · 그 제품을 사용할 사람에 대한 직접 관찰과 그들과의 상호작용을 대체할 수 있는 것은 없다. 

 

첫째 다이아몬드는 올바른 문제를 찾는 것인데, 사람의 진정한 필요에 대한 깊은 이해를 요구한다. 한번 문제가 정의되면, 적절한 해결책을 찾기 위해 이 사람들이 자신의 활동을 어떻게 수행하는지, 그들의 능력과 이전 경험 그리고 어떤 문화적 이슈가 영향을 받을 것인지 등 대상 모집단에 대한 깊은 이해가 다시 필요하다.

 

시험

이처럼 쌍을 이용하는 것은 그들로 하여금 자신의 생각, 가설 및 좌절 경험을 공개적으로 자연스럽게 토론하게 만든다.

 

연구가 끝날 때 그들의 단계를 추적하고, 그들이 자신의 행위를 상기하게 하고, 그들에게 질문함으로써 사람들의 사고 과정에 대한 더 상세한 정보를 얻어라

 

다섯은 보통 주요한 발견을 낳는 데 충분하다

 

반복하기

요구 조건을 제대로 파악하기 위해서는 되풀이되는 조사와 시험, 즉 반복이 필요하다. 관찰하고 조사하라. 문제가 무엇일지를 결정하고, 시험 결과를 사용하여 디자인의 어떤 부분이 작동하고, 어떤 것이 작동하지 않는지를 판정하라. 그다음 모든 네 과정을 한 번 더 반복하라. 필요하다면 더 많은 디자인 연구를 수집하고, 더 많은 아이디어를 만드어 내고, 시제품을 발전시키고, 그것들을 시험하라.

 

처음 볓 번의 반복 후에야 해결책에 대한 수렴을 시작할 때가 된다.

 

<일상용품 디자인 : 1988~2038년>

우리를 똑똑하게 만드는 것들

정보가 필요한 바로 그 정확한 시점에, 전에 일어났던 모든 것에 관한 정보를 기계가 알려 줄 수 있을 때 인간 기억의 한계는 무슨 의미가 있을까? 한 가지 주장은 기술이 우리를 똑똑하게 만든다는 것이다. 우리는 전보다 훨씬 더 많은 것을 기억하며, 인지 능력은 한층 향상된다.

 

다른 주장은 기술이 우리를 멍청하게 만든다는 것이다. 분명히 기술을 가지고 있을 때 우리는 똑똑해 보이지만, 그것을 빼앗기면 우리는 그 전보다 더 못하게 된다. 우리는 세상을 돌아다니고, 지적인 대화를 하고, 지적으로 쓰고, 그리고 기억하는 데 우리 기술에 의존하게 되었다. 

 

그러나 기술이 사라지면 즉시 우리는 무력해지고, 어떤 기본적인 기능을 할 수 없다. 우리는 이제 기술에 매우 의존하고 있어서 기술이 박탈될 때고통을 겪는다 · · · 이러한 두려움은 오랫동안 있어 왔따. 고대 그리스에서 플라톤은 소크라테스가 책의 영향에 대해 불평하면서 적힌 내용에 의존하는 것은 기억을 약화시킬 뿐 아니라 생각하고 논의하고 토론을 통해 배울 필요를 줄인다고 주장했다고 말한다. 어쨌든 한 사람이 당신에게 무엇인가를 말할 때 당신은 그 진술에 의문ㅇ르 제기하고, 토론하고, 논쟁하고, 그럼으로써 그 내용과 이해를 향상시킬 수 있다고 소크라테스는 말한다. 

 

더욱이 브린욜프슨과 맥아피는 이 같은 패턴이 비즈니스와 과학을 포함한 많은 활동에서 발견된다고 주장한다.

"경기를 이기는 핵심은 기계에 대해서 경쟁하는 것이 아니라 기계와 더불어 경쟁하는 것이다. 다행히도 인간은 컴퓨터가 약한 바로 그곳에서 가장 강하며, 잠재적으로 아름다운 파트너십을 만들어 낸다"

 

<디자인 생각하기와 디자인에 대해 생각하기>

세상이 변하면 무엇이 그대로 있을까

대규모 변화에도 많은 근본 원칙은 그대로 남아 있다. 인간은 항상 사회적인 존재였다. 사회적 상호작용 그리고 세계 도처에 다른 시간에 있는 사람들과 연락하는 능력은 우리와 함께 남아 있을 것이다.

 

디자인과 인간 심리

Donald A. Norman 저자(글) · 박창호 번역

학지사 · 2016년 09월 20일

목차

• 역자 서문
  개정판 서문
  
  제1장 생활용품의 정신병리학
  현대 기기의 복잡성
  인간 중심 디자인
  상호작용의 기초 원칙
  시스템 이미지
  기술의 역설
  디자인이라는 도전
  
  제2장 일상 행위의 심리학
  사람들은 어떻게 일을 하는가: 실행과 평가의 간격
  행위의 일곱 단계
  인간 사고: 대체로 잠재의식적
  인간 인지와 정서
  행위의 일곱 단계와 세 처리 수준
  사람은 이야기꾼이다
  엉뚱한 것 탓하기
  자신을 잘못 탓하기
  행위의 일곱 단계: 일곱 가지 기본적인 디자인 원칙
  
  제3장 머릿속의 지식과 세상 속의 지식
  부정확한 지식으로 정확한 행동하기
  기억은 머릿속에 있는 지식이다
  기억의 구조
  근사 모형: 실제 세계에서의 기억
  머릿속에 있는 지식
  세상 속의 지식과 머릿속의 지식 간의 교환 관계
  여러 머리, 여러 기기에서의 기억
  자연스러운 대응
  문화와 디자인: 자연스러운 대응은 문화에 따라 다를 수 있다
  
  제4장 할 일 알기: 제약, 발견 가능성, 피드백
  네 종류의 제약: 물리적·문화적·의미적·논리적
  일상용품에 대한 행위 지원성, 기표 및 제약의 적용
  원하는 행동을 강제하는 제약
  관습, 제약 및 행위 지원성
  수도꼭지: 디자인의 사례사
  소리를 기표로 사용하기
  
  제5장 인간 오류? 아니, 나쁜 디자인
  오류가 생기는 이유의 이해
  고의적 위반
  두 종류의 오류: 실수와 착오
  실수의 분류
  착오의 분류
  사회적·제도적 압력
  오류의 보고
  오류의 탐지
  오류를 대비한 디자인
  좋은 디자인으로 충분하지 않을 때
  탄력성 공학
  자동화의 역설
  오류를 다루는 디자인 원칙
  
  제6장 디자인 생각하기
  맞는 문제 해결하기
  디자인의 이중 다이아몬드 모형
  인간 중심 디자인 과정
  방금 내가 말한 것? 실제로 그런 식으로 작동하지 않아
  디자인 도전
  복잡성은 좋다, 나쁜 것은 혼란이다
  표준화와 기술
  일부러 일을 어렵게 만들기
  디자인: 사람을 위한 기술 개발
  
  제7장 비즈니스 세계의 디자인
  경쟁적인 힘
  새로운 기술은 변화를 강요한다
  새 제품을 도입하는 데 얼마나 오래 걸리는가
  두 가지 형태의 혁신: 점진적 그리고 급진적
  일상용품 디자인: 1988~2038년
  책의 미래
  디자인의 윤리적 의무
  디자인 생각하기와 디자인에 대해 생각하기
  
  일반적 읽을거리와 주